Al prepararse para abrir su segunda tienda de entrega de pizza en Londres en 2016, Johnnie Tate y Nick Buckland, los fundadores de Yard Sale Pizza, se dieron cuenta repentinamente de la competencia de una nueva empresa de entrega de alimentos: Deliveroo. Iniciada por Will Shu tres años antes, ahora estaba alcanzando la corriente principal.
Cuando abrieron su primera tienda en Clapton, al este de Londres, solo dos años antes, dijo Tate, de 39 años, “nunca había oído hablar de ella y luego, de repente, un par de años después, Deliveroo y Uber Eats son nuestros mayores competidores”.
Los emprendedores tenían que tomar una decisión: podrían asociarse con Deliveroo o seguir haciendo todas sus propias entregas. “Decidimos mantenernos firmes”, dijo Tate.
El atractivo para las empresas que se unen a las plataformas de entrega es la escala. Pero las desventajas para Tate eran claras. Una es el impacto en los márgenes, ya que Deliveroo cobra una comisión del 25 al 35 por ciento en los pedidos. Otra es perder la relación con el cliente a favor de la plataforma de terceros.
“Perderíamos mucha de nuestra información de pedidos, que es fundamental para cómo dirigimos el negocio, desde el marketing hasta las estrategias operativas”, dijo Tate. “Nunca digas nunca, pero necesitaríamos una razón enorme para entregar todo eso a Deliveroo”.
La decisión parece estar dando sus frutos. Yard Sale Pizza, fundada hace diez años este mes, tendrá ventas de £11 millones este año y Tate dice que 11 tiendas son rentables (la número 12, en Tufnell Park, acaba de abrir recientemente). La expansión ha sido financiada a través de las ganancias del negocio y pequeños préstamos bancarios, sin inversión externa hasta la fecha.
La empresa emplea a 250 personas, incluyendo más de 100 repartidores. Tate dijo que era importante para él y Buckland que emplearan directamente a las personas en lugar de utilizar trabajadores temporales o contratar repartidores con contratos de cero horas.
Anteriormente, las grandes empresas de entrega de alimentos, incluyendo Deliveroo, Uber y Just Eat, fueron criticadas por su uso de contratos de cero horas, que excluyen a los repartidores de los beneficios laborales como el pago de vacaciones y las pensiones.
“En los primeros días intentamos usar una agencia que nos enviaba a sus repartidores, pero solo lo hicimos durante un año”, dijo Tate. “A menudo, los repartidores llegaban con cajas del tamaño incorrecto [en sus bicicletas]. Tenemos estas enormes pizzas de 18 pulgadas como parte de nuestra propuesta única de venta, por lo que necesitas una caja grande para meterlas. Sin embargo, el problema principal era que, como no eran parte del equipo y no eran gestionados por nuestros gerentes, afectaba a la cultura de la empresa”.
Dijo que pasó mucho tiempo pensando en cómo construir una cultura empresarial efectiva, algo especialmente importante en la industria de la hospitalidad, donde tradicionalmente hay un alto nivel de rotación de personal.
“Pensamos mucho en el equilibrio entre el trabajo y la vida personal porque no tienes otra opción más que hacer eso muy bien, si no, tu rotación de personal se disparará”.
Tate dijo que uno de los beneficios de ser una empresa en rápido crecimiento era que “ha habido una gran cantidad de progresión profesional. Hemos visto a personas comenzar como gerentes asistentes [de tienda] y terminar siendo una parte clave del equipo central de operaciones”.
Ciertamente, se necesitaba un equipo de operaciones sólido durante la pandemia de Covid-19, que fue un momento de auge para Yard Sale Pizza. Mientras que los restaurantes tuvieron que cambiar a un modelo de entrega, para Yard Sale Pizza fue como de costumbre, pero a un ritmo más acelerado.
“Un viernes por la noche tuvimos que dejar de aceptar pedidos a las 7pm porque estábamos tan ocupados. También tuvimos que dejar de aceptar lo que llamamos pedidos futuros porque la gente pedía su pizza al mediodía de un viernes para las 8pm de esa noche y lo que sucedía era que teníamos 500 pedidos que llegaban todos a la vez a las 8pm y las tiendas no podían manejarlo”.
La demanda obligó a los cofundadores, que han sido mejores amigos desde que eran adolescentes, a centrarse en mejorar la eficiencia. “Había sido un trabajo en progreso durante años, pero Covid nos obligó a actuar rápidamente porque de repente estábamos tan ocupados que tuvimos que mejorar muchas cosas rápidamente para mantenernos al día”.
Parte de esto fue aumentar la automatización en el proceso de pedido, pero también agilizar las entregas. La empresa ahora cuenta con más de 100 bicicletas eléctricas y motocicletas, que representan alrededor del 70 por ciento de la flota total. “Si retrocedemos tres o cuatro años, no teníamos bicicletas eléctricas en absoluto en el negocio, por lo que ha sido una gran mejora y el plan es seguir aumentando el número de bicicletas eléctricas en el negocio”.
No solo las bicicletas eléctricas son más rápidas, sino que también son muy populares entre el personal de entrega, dijo Tate. “Descubrimos que una vez que las teníamos en la tienda, nadie quería usar las bicicletas normales porque son más difíciles”.